客户：Buffalo ｜ 上海旨福供应链管理有限公司
行业：物流&供应链
Buffalo是一家中-非线上贸易物流服务提供商，自2017年4月正式营运以来，致力于为中非跨境线上贸易及非洲本地线上零售贸易提供高性价比的服务。公司融合顺丰的仓储与干线运营及菜鸟的信息化优势，构建起强大的物流体系。与南非多方系统无缝对接，拥有完善仓储与运输通道，达成上海到约翰内斯堡 36 小时 “门到门” 快速配送及 3 – 7 天平均时效，成为中国到南非 B2C 物流巨头。
一、Buffalo 企业发展中的挑战与痛点
1. 渠道分散，效率低
Buffalo的客户服务渠道繁多，包括邮件、站内信、APP、电话、WhatsApp等。如何将这些渠道整合，提升响应速度，成为亟待解决的问题。
2. 咨询量大，成本高昂
大量的重复性咨询问题占用客服大量时间，不仅增加了人力成本，也增加了客户等待的时间，影响了客户体验。
3. 售后服务体系协同难度大
国内国外客服有时差，内部客服和外包客服系统权限不同，会话流转困难，导致售后问题处理时效长，效率低下。
二、QuickCEP智能化解决方案，助力Buffalo实现高效客服
为了帮助Buffalo解决上述问题，QuickCEP为其量身定制了一套智能化客户服务解决方案：
1. All-in-one 客户服务平台
QuickCEP的多渠道集成能力，打通了邮件、站内信、APP、电话、 WhatsApp 、Facebook，将这些渠道的所有客户咨询都集成到了QuickCEP平台，所有的坐席都可以灵活分配所有渠道的业务，实现一站式管理客户咨询和快速响应。此外，为了提升客服的工作效率，QuickCEP在客户中心的右侧帮助Buffalo接入Tab标签页，将渠道与 Bufflo自研系统全面对接，实时双向同步，保证AI和人工接待时，可以直接调用自研业务系统将问题自动处理掉，无需多系统跳转。
2. AI Agent上线，7*24小时在线
利用QuickCEP的 AI Agent 平台，构建从回复到执行任务的接待能力，实现7*24 小时机器人自助服务，大大减轻了客服工作量，减少了咨询客户的等待时间。针对客户查询物流这一问题，QuickCEP为Buffalo构建了物流查询 Al Agent Workflow，可以全自动处理各种物流查询情况。通过函数节点，深度集成内部系统，做到多渠道客户自助查询物流，自助解决海关税务问题以及退款等问题，无需人工再接入和干预。
3. 搭建工单系统，完善售后服务
在深入了解Buffalo的需求后，QuickCEP结合自身的“低代码平台”的优势，为Buffalo快速搭建一个专属的工单系统。实现了部门之间的工单流转，提高部门之间的工作效率。同时，为了更好地了解客服团队的数据情况及客户的咨询情况，QuickCEP在Buffalo的工单系统中，针对不同部门，不同业务，搭建了多维度数据报表，如客服接待人数、客服接待时长、客户咨询人数等，为服务优化提供数据支撑。此外，还将API对接到Buffalo内部BI系统，实现大屏数据监控实时显示，方便实时了解客服团队的工作表现。
三、Buffalo客户服务新升级
通过QuickCEP的智能化解决方案，Buffalo的客服团队效率大大提升。AI Agent 解决了40%-60%的咨询工作量，并提供自助查询物流的服务，使人工客服得以专注于解决更复杂的问题。同时，工单系统的使用，让Buffalo部门之间可以更高效地协作，客户的问题可以得到更及时地解决。不仅提高了服务质量，也极大地提高了客户体验和客户满意度。同时，在成本方面也有显著优化。Bufflalo在人力上也不需要持续增加投入，实现了资源的有效利用，保证了业务发展与人力成本投入之间的良性发展。
四、携手共创中非物流新高度
Buffalo将继续深耕南部非洲市场，QuickCEP也将持续提供智能化客服系统支持，助力Buffalo打造更加完善的物流服务体系，共同打造中非跨境电商物流服务的新标杆。
